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引入“好差評”制度,期待政務好服務

時間:  2019-12-19 10:56  
鼓勵公眾對政務服務質量進行“好與差”的評判,也要注意防止這種評價權的被濫用
 
□ 張智全
 
近日,國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(以下簡稱為《意見》)?!兌餳芬?,2020年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體系,建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系,各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”,實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋(12月18日《北京青年報》)。
 
政務服務是傾聽民意、汲取民智、提高政府決策科學性的重要途徑。政務服務的這種本質屬性,要求其必須以質量為王。近年來,我國高度重視政務服務工作質量,從中央到地方,各級政府在政務服務提質增效方面做了大量卓有成效的工作,政務服務的質量穩步提升,對暢通民意、滿足公眾知情權和監督權,以及提高政府決策的科學性,都發揮了重要作用。
 
不過,在肯定近年來政務服務質量的同時,也應清醒地看到,當前不少地方政務服務的質量仍不盡如人意,一些地方政府的政務服務平臺內容更新不及時、回復公眾訴求流于形式等情形還不同程度地存在,甚至還出現了對公眾訴求“神回復”的極端個案,不僅背離了政務服務的基本要求,也損害了政府的公信力。
 
實際上,對于政務服務質量的要求,各級政府近年來都對此進行了大量探索,不少地方還將政務服務的質量納入了干部的工作績效考核范疇,并設置了嚴格的追責制度。然而,縱觀這些提升政務服務質量的相關制度和具體措施,大多止步于政府及職能部門的自我評判和約束層面,而沒有賦予公眾的評判權。這種由政府主導的“自循環”政務服務質量評價制度,顯然不可能從根本上促進政務服務質量的提升。在這種情況下,建立由公眾主導的“好差評”制度,無疑是提升政務服務質量的關鍵一環。
 
與政府自我評價的制度體系相比,賦予公眾對政務服務質量的“好差評”權,最大的優勢在于公眾可以通過“用腳投票”的方式,對政務服務質量的優劣作出符合客觀實際的中肯評價。公眾“好差評”權的正確行使,不僅能助力政務服務質量走出政府“自我感覺良好”的怪圈,也有助于通過公眾的監督,倒逼政府在提升政務服務質量方面,以刀刃向內的決心和勇氣真抓實干,從而讓公眾在滿滿的獲得感中,提高政務服務的含金量和公信力。
 
此番國辦印發的《意見》,對建立全覆蓋的政務服務“好差評”制度體系作了全面部署,設置了“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個評價等級,不但補齊了政務服務質量評價制度不健全的漏洞,也具有很強的操作性,只要不折不扣讓其應聲而落,必能有效提升政務服務質量水平。

當然,鼓勵公眾對政務服務質量進行“好與差”的評判,也要注意防止這種評價權的被濫用。這就要求在引導公眾正確行使“好差評”權的同時,還要對惡意評價行為明確告知行政及法律后果。如此,“好差評”制度才能真正助力政務服務質量提升。
 
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評價標準應精準化
 
要正確理解《意見》提出的“在實踐基礎上,適時制定政務服務評價國家標準”。要在總體考評標準的前提下,根據各部門工作性質、與群眾、企業的接觸程度等,設立客觀、科學的差異化考評標準。如果政府設計的評價標準較為模糊,只有“好、較好、較差、差”或“一二三四五分”,這樣的評價,看不出部門服務中出彩的地方和不足的地方,不利于部門揚長避短。因為簡單的好壞評價和分數評價,并不能精準化展現一個部門服務的真實面貌。(山東 丁慎毅)
           
來源:法制日報
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